2026年9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。该标准由国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会发布，全国服务标准化技术委员会（TC264）归口。

十方融海作为主要参编单位之一，与中国标准化研究院、中国信息通信研究院、中国民航科学技术研究院等机构共同参与了该标准的制定工作。回顾近年来的标准化历程，十方融海正在完成从行业“参与者”到“定义者”的角色跃迁。

01 新国标落地 AI行业迎来新规范

在数字经济时代，顾客联络服务正从传统的人工模式加速向人工客服与智能客服协同的新模式转变。但行业中长期存在任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。新国标的出台，正是为了解决这些痛点。

标准明确了智能客服与人工客服的职责边界：分工科学，智能客服处理标准化问题，人工客服处理复杂及涉安全类问题；转人工入口清晰，不得层层隐藏，系统同步传递客户信息与历史记录，确保服务连续性；人机切换无感，消费者无需反复复述问题，达到条件系统自动流转至人工。标准同时明确，问题复杂、频次较低、知识库无明确答案、涉人身财产安全、客户明确要求转人工、多次来访且对智能客服表示不满等情形，应优先分配人工客服。

这项国标的实施，意味着AI客服行业从此有规可依。过去那种“智能迷宫”式的客服体验将迎来根本性改变，AI不再是冷冰冰的语音菜单，人机协同也不再是口号，而是一套有标准可循、有规范可查的协同机制。

此次十方融海与各大权威机构共同制定标准，代表着企业在AI交互领域的技术积累与产业实践已经进入行业顶层视野。事实上，企业参与这项标准的制定并非偶然。早在2025年，十方融海就结合自身在人工智能与客服服务协同方面的实践经验，在中国标准化研究院主办的国家标准讨论会上提出了诸多建设性意见——充分考虑不同行业、不同规模企业的实际需求，确保标准的通用性和可操作性；注重技术创新与标准制定的有机结合。

这种“从实践中来，到标准中去”的参与方式，正是十方融海一以贯之的方法论：不是纸上谈兵，而是用真实的技术积累和产业实践为标准制定提供参考。

02 AI交互能力 人机协同的技术底座

新国标所规范的人机协同，本质上依赖于AI系统“听得懂、说得出、能思考”的底层能力——而这恰恰是十方融海多年技术深耕的核心方向。

十方融海旗下的多模态AI交互系统，打通了从芯片、通信协议到模型与场景应用的完整链路，基于声音、声纹、情绪识别与多模态融合能力，推动AI交互由功能智能向情感智能延伸。截至目前，该系统已实现日均词元消耗超2000亿、累计接入设备达200万台，吸引全球15万名开发者与创客参与生态共创，GitHub星标达2.9万。

这些技术积累与新国标的诉求高度契合：标准要求系统能够感知客户情绪、在客户情绪激动时自动转接人工，而十方融海的多模态AI交互系统恰恰具备情绪识别能力，能够基于声音、声纹与多模态融合进行情感判断；标准要求人机切换时同步传递客户信息与历史记录、确保服务连续性，这考验的正是系统在意图理解、上下文记忆与多轮对话方面的能力——而这些都是十方融海AI系统的核心技术模块；标准要求按问题复杂度、客户意愿等将任务合理分配给智能客服或人工客服，这背后需要精准的意图识别与任务分类能力，正是AI自然语言理解的核心应用场景。

可以说，十方融海参与制定这项标准并非“跨界”——标准所规范的技术能力，正是十方融海多年深耕的方向；也正是这种持续多年的技术深耕，让十方融海有资格参与定义AI与人类协同工作的规则。

03 角色跃迁 从“参与者”到“定义者”

事实上，十方融海参与国家标准制定并非首次。此前，十方融海已作为主要起草单位参与了《教育与学习服务 远程学习服务要求》《教育服务 数字技能培训通用要求》两项国家标准以及《老龄化社会 老龄化包容性数字经济通用要求与指南》一项国际标准的起草工作。

此次《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》的正式实施，标志着十方融海已深度参与多项国家标准的制定，覆盖远程服务规范、数字技能培训与人机协同客服三大领域。从2023年第一部国标实施，到2026年第三部国标落地，十方融海用四年时间完成了从“参与者”到“定义者”的身份转变。

参与制定国家标准，意味着企业的技术路线和实践经验被纳入行业顶层设计。这不是一个可以“申请”的身份，而是基于真实的技术积累、产业实践和行业影响力，由主管部门和专业机构共同认可的结果。

回顾十方融海的标准化历程，一条清晰的脉络浮现出来：每一步都紧扣AI与产业融合的时代命题，每一步都建立在扎实的技术底座之上。十方融海不是在追逐标准，而是用技术实践“长”出了标准——多模态AI交互系统的百万级设备接入量为人机协同机制提供了真实的数据支撑与场景验证。从更大的视角来看，新国标的实施也标志着AI客服行业进入有规可依的新阶段。在AI技术快速迭代的当下，标准既是对技术能力的检验，也是对行业秩序的保障。

十方融海能够参与其中，既是一份荣誉，也是一份责任——用技术实力为行业立规矩，用开放生态让更多人受益。正如十方融海一直强调的理念：让每个人，因AI而不同。而这一次，不同之处在于——十方融海不仅在用AI创造价值，还在参与定义AI时代的人机协同与服务规则。